从南航事件反思航空服务体系仍存在漏洞
2015-12-10 16:52:49  来源:文学与新闻传播学院

  11月9日,乘客张某在乘坐南航CZ6101次航班途中,突发恶性疾病,几次向空乘人员反映,均被告知疼痛为正常现象,飞机落地后救护车近在咫尺,机舱门却等了50分钟才开,在由谁来抬患者下飞机的问题上,空乘与急救人员相互推脱,最后张某艰难爬下旋梯又自行爬上担架,经手术,切除了0.8米坏死的小肠。


  事后张某发表长微博《南航生死间》迅速蔓延,引发社会关注,尽管南航和首都机场先后致歉,但舆论热度仍高烧不退。从这篇长微博中,我们可以感受到张某遭遇“生死时刻”时的痛苦与无助,在一个完全密闭的空间,我们只能把性命安全完全交付于机组人员,遇到任何事,除了向空乘求助别无他法,也正因如此,南航事件能够引发舆论共振,在社会上引起广泛共鸣。


  我们之所以肯把性命安全交付于航空公司,便是出于对他们完全的信任,那么为何在航班出现延误的时候,我们越来越不相信航空公司所说的各种理由呢?其中一个不容忽视的原因就在于,我们花钱买来的服务和信任让我们频频失望。透过新闻报道,处理类似事件时,航空公司给我们留下的印象往往是敷衍了事,亦或是推诿责任,这样的日积月累造成了人们对航空公司的不信任。如果航空公司和有关部分对这样的事件仍置之不理亦或放任自流,随着时间的推移,航空服务体系中的弊端会像暴露于空气中的苹果,逐渐失去光泽,由内而外的腐烂,最终酿成难以收场的恶果。


  中国经济网发表评论称,与其简单的说是南航和首都机场急救中心的不负责任,不如说是两者在为人们提供服务时对于人性考量的严重缺失。人性是人类天然具备的基本精神属性,是否具备人性是人和动物的本质区别,人生在世,我们面临的正是一场场惊心动魄的人性考量。在此次南航事件中,一方是保障人们安全出行的航空公司,一方是救死扶伤的急救中心,在出现突发情况时,本该是张某可以依附的救助力量,可到最后却成为了他产生无力感和悲凉感的源头,甚至到了面临生死考验的地步,这不能不让人心寒。我们总能从别人的事件中看到自己的影子,每个人都会在潜意识中思考——如果我是医护人员,如果我是航空服务人员,如果,我,是那个最可怜的患者,我会怎么做?


  一件件令人发指的事件,我们不能依旧麻木,难道要悲剧降临到你我身上火烧眉毛才幡然醒悟吗?任何系统都不可能止于至善十全十美,但我们可以努力让它不断地趋近完善。我国航空服务体系仍存在较大漏洞,航空公司要及时修缮应对各种危急情况的预案,明确机组人员的职责分工,对机组人员加紧培训并严格审核,真正做到让乘客安心、舒心、放心。同时,作为享受服务的我们,放下有色眼镜,理解航空公司的发展不可能一蹴而就,我们可以耐心等待福音总会到来,毕竟学会理解其实是善待自己。

记者:纪秋荷      编辑:谢青筱